Аудит базы и текущих коммуникаций
Сколько в базе живых покупателей, кто покупает повторно, где уходят деньги. Плюс проверка согласий: законна ли база вообще.
Удержание
CRM-маркетинг для интернет-магазинов
За каждого покупателя в вашей базе уже заплачено рекламой. CRM-маркетинг делает так, чтобы он купил второй, третий и десятый раз – без новой оплаты.
Триггерные цепочки, сегментация, email, SMS, push и мессенджеры. Результат считаем в рублях выручки.
Здесь речь о сообщениях покупателям. CRM-система для отдела продаж – это внедрение Битрикс24, отдельная услуга.
Когда приходят
Покупатели заказывают один раз и пропадают
- 01
Реклама дорожает каждый квартал, а покупатели делают один заказ и исчезают.
- 02
База в сотни тысяч контактов, а рассылка – одна в месяц, «акция для всех».
- 03
Корзины бросают, и никто не пытается вернуть покупателя.
- 04
Рассылки уходят в спам. Почему – непонятно.
- 05
Платформа оплачена, сценариев в ней три, и те настраивал подрядчик, которого уже нет.
- 06
Отчёт по рассылкам состоит из открытий и кликов. Сколько денег они принесли – не знает никто.
- 07
База собиралась годами, и непонятно, есть ли на неё законные согласия.
Состав работ
Что входит в CRM-маркетинг
CRM-стратегия
Карта коммуникаций: кому, когда, в каком канале и с каким предложением. Без неё рассылки превращаются в спам по расписанию.
Сегментация
По давности, частоте и сумме покупок, по категориям товаров, по стадии жизненного цикла. Разным покупателям – разные письма.
Триггерные цепочки
Автоматические сценарии, которые срабатывают от действия покупателя. Главный источник выручки CRM-канала, работают круглосуточно без участия команды.
Регулярные рассылки
Акции, подборки, контент. Каждая рассылка уходит своему сегменту.
Омниканальность
Email, SMS, push, Telegram и MAX, попапы на сайте. Сообщение приходит в тот канал, где покупатель его прочтёт.
Программа лояльности
Бонусы, уровни, сгорание баллов как повод вернуться.
Доставляемость
Настройка домена, прогрев, гигиена базы. Письмо, которое не дошло до входящих, стоит ноль.
Легализация базы
Два согласия, формы подписки, тексты, хранение доказательств. С 2024 года штраф за рекламную рассылку без согласия – до миллиона рублей за каждый доказанный факт.
Аналитика выручки
Сколько денег принёс канал сверх того, что покупатели купили бы и так. Считаем через контрольные группы: атрибуция по последнему клику завышает результат.
Сценарии
Триггерные сценарии для интернет-магазина
| Сценарий | Когда срабатывает | Что делает |
|---|---|---|
| Приветственная серия | Подписка или первая регистрация | Знакомит с магазином, подталкивает к первому заказу |
| Брошенная корзина | Товар добавлен, заказ не оформлен | Возвращает к покупке, которая почти состоялась |
| Брошенный просмотр | Смотрел товар, не добавил | Напоминает и предлагает похожее |
| Снижение цены | Подешевел товар из просмотренных | Даёт повод вернуться без скидки на всё |
| Снова в наличии | Появился товар, которого не было | Ловит готового покупателя |
| После покупки | Заказ доставлен | Сопутствующие товары, уход, инструкция |
| Запрос отзыва | Через время после доставки | Отзывы для карточек и сигнал о недовольстве |
| Повторная покупка | Расходник подходит к концу | Напоминает купить снова до того, как купит у конкурента |
| Реактивация | Давно не покупал | Возвращает уходящих, пока они не ушли совсем |
| Сгорание бонусов | Баллы скоро сгорят | Самый честный повод для покупки |
Сценарий повторной покупки – главный для магазинов с расходниками. Курс средства для волос длится два-три месяца, удобрения покупают под сезон. Магазин, который напомнил вовремя, получает заказ. Магазин, который промолчал, отдаёт его маркетплейсу.
Платформы
Платформу подбираем под базу и задачу
Под размер базы, каналы и то, на чём уже работает магазин.
| Платформа | Для кого |
|---|---|
| Mindbox | Средний и крупный e-commerce и ритейл. Единый профиль клиента из онлайна и офлайна, программы лояльности, персонализация |
| Sendsay | Омниканальные рассылки с глубокой сегментацией и сильной доставляемостью |
| enKod | CDP для e-commerce: профиль клиента, триггеры, персонализация сайта, рекомендации |
| Carrot quest | Магазины, где рассылки нужно связать с чатом и попапами на сайте |
| 1С-Битрикс | Магазины на Битриксе: встроенный модуль email-маркетинга и триггерные рассылки работают на данных сайта без отдельной интеграции. Часть сценариев запускается без покупки внешней платформы |
| Unisender, DashaMail | Небольшие базы и быстрый старт без тяжёлой интеграции |
Лицензия платформы оплачивается отдельно, напрямую платформе. Младший тариф Mindbox, например, начинается от 39 100 ₽ в месяц, простые сервисы – от нескольких тысяч. Если задачу решает простой сервис, дорогую платформу не предлагаем.
Стоимость
Сколько стоит CRM-маркетинг
| Формат | Что входит | Цена |
|---|---|---|
| Аудит CRM-маркетинга | База, сегменты, текущие рассылки, доставляемость, согласия, план. Документ остаётся у клиента | от 100 000 ₽ |
| Запуск | Стратегия, интеграция платформы с сайтом, легализация базы, два триггерных сценария: брошенная корзина и приветственная серия | от 150 000 ₽ |
| Ведение | Регулярные рассылки, развитие сценариев, A/B-тесты, отчёт выручкой | от 150 000 ₽/мес |
| Ведение омниканальное | Плюс SMS, push, мессенджеры, программа лояльности | от 250 000 ₽/мес |
Что двигает цену
- количество сценариев на старте
- размер базы и число сегментов
- число каналов
- интеграция с сайтом и 1С
- нужна ли программа лояльности
- объём регулярных рассылок
Два сценария на старте выбраны не случайно: брошенная корзина и приветственная серия приносят заказы в первые недели. Остальные сценарии из таблицы выше можно включить в запуск – тогда он дороже, – или достраивать по одному в рамках ведения.
Лицензия платформы и стоимость SMS оплачиваются отдельно, напрямую сервисам.
Порядок работы
Как проходит работа
| Этап | Срок | Что на выходе |
|---|---|---|
| Диагностика | 1 час | Прямая оценка: есть ли что зарабатывать на базе |
| Аудит базы и согласий | 1–2 недели | Состояние базы, законность, точки потерь |
| Стратегия и карта коммуникаций | 1 неделя | Сегменты, сценарии, каналы, приоритет |
| Интеграция и доставляемость | 1–2 недели | Платформа подключена к сайту, домен настроен и прогрет |
| Запуск триггеров | 1–2 недели | Первые сценарии работают, начинается сбор данных |
| Ведение | постоянно | Новые сценарии, тесты, регулярные рассылки, отчёт |
Брошенная корзина начинает приносить деньги в первую неделю после запуска. Остальные сценарии набирают вес по мере того, как покупатели проходят через них.
Разбор
Если вы ещё выбираете
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг – работа с покупателями, которые уже есть в базе: автоматические и регулярные сообщения через email, SMS, push и мессенджеры, сегментация и персональные предложения.
Задача – повторные покупки и рост выручки с каждого клиента без новых затрат на привлечение.
CRM-маркетинг и email-маркетинг – в чём разница
Email-маркетинг – один канал: письма подписчикам.
CRM-маркетинг – вся система работы с базой: email остаётся основным каналом, к нему добавляются SMS, push, мессенджеры, попапы на сайте и программа лояльности. Главное отличие – в логике: в email-маркетинге планируют рассылки, в CRM-маркетинге – путь покупателя.
CRM-маркетинг и внедрение CRM-системы – не одно и то же
Внедрение CRM-системы – настройка инструмента для отдела продаж: сделки, задачи, воронка, звонки.
CRM-маркетинг – коммуникации с покупателями на основе данных о них. Первое нужно менеджерам, второе – выручке интернет-магазина. Это разные услуги, хотя в названии одно слово.
Какие согласия нужны для рассылок
Два, и они независимы.
Согласие на обработку персональных данных по закону № 152-ФЗ: с 1 сентября 2025 года оно оформляется отдельным документом, строки в оферте больше недостаточно. И согласие на получение рекламы по статье 18 закона «О рекламе»: реклама по email, SMS и в мессенджерах допускается только с предварительного согласия получателя. Если первое есть, а второго нет, это всё равно нарушение. Штраф для компании – до миллиона рублей за доказанный факт.
Как понять, сколько денег приносят рассылки
Через контрольную группу.
Часть базы не получает сценарий, и выручку тех, кто получил, сравнивают с выручкой тех, кто не получил. Разница и есть заработок канала. Атрибуция по последнему клику завышает результат: часть покупателей купила бы и без письма, а им всё равно засчитывают покупку.
Когда CRM-маркетинг не нужен
Когда база маленькая или товар покупают один раз.
Если в базе несколько тысяч контактов, сложная система не окупится – хватит пары базовых сценариев в простом сервисе. Если товар покупают раз в жизни, повторных продаж не будет, и основной эффект CRM-маркетинга недоступен. И если магазин не справляется с текущими заказами, возвращать покупателей рано.
Отстройка
Почему Искус
- Не рассылки.Результат считаем в выручке канала через контрольные группы. Открытия и клики – вспомогательные цифры.
- Не одна платформа на всех.Платформу подбираем под базу и задачу.
- Не конвейер.Пять проектов в год, каждый ведёт основатель лично.
- Не для всех.Искус работает с компаниями от 50 млн выручки в месяц и отказывает остальным честно и сразу.
Кому не подходит
Честнее сказать сразу
Если задача не для Искуса – скажем на диагностике и порекомендуем, к кому идти.
- Магазинам с базой в несколько тысяч контактов. Хватит базовых сценариев в простом сервисе, и это можно настроить самим.
- Тем, кто продаёт товар, который покупают раз в жизни. Повторных продаж не будет.
- Тем, кто хочет купить базу или разослать по чужой. Это спам и штраф до миллиона рублей.
- Тем, кому нужна CRM-система для менеджеров. Это внедрение Битрикс24, другая услуга.
- Тем, кто хочет отчёт открываемостью. Искус отчитывается деньгами.
Вопросы
То, что спрашивают до диагностики
Чем CRM-маркетинг отличается от email-рассылок?
Email – один из каналов. CRM-маркетинг – вся работа с базой: email, SMS, push, мессенджеры, попапы, программа лояльности. Главное отличие в логике: рассылки планируют по календарю, CRM-маркетинг строят вокруг действий покупателя.
С какими платформами работаете?
Mindbox, Sendsay, enKod, Carrot quest, 1С-Битрикс и более простые сервисы для небольших баз. Платформа подбирается под размер базы и задачи. Если магазин уже на Битриксе, часто разумно начать со встроенных инструментов и подключать внешнюю платформу, когда их перестанет хватать.
Сколько стоит лицензия платформы?
Зависит от платформы и размера базы. Младший тариф Mindbox начинается от 39 100 ₽ в месяц, простые сервисы – от нескольких тысяч. Лицензия оплачивается напрямую платформе.
Когда появятся первые деньги?
Брошенная корзина приносит заказы в первую неделю после запуска. Сценарии повторной покупки и реактивации набирают вес за два-три месяца – по мере того, как покупатели проходят через них.
Что делать, если база собиралась без согласий?
Не рассылать по ней рекламу, пока это не исправлено. Часть базы можно легализовать: запросить подтверждение согласия в сервисных сообщениях, собрать новые согласия при следующем заказе. Это входит в запуск.
Почему письма попадают в спам?
Чаще всего из-за ненастроенного домена, грязной базы с мёртвыми адресами и рассылок без сегментации, на которые жалуются. Доставляемость восстанавливается настройкой, чисткой базы и прогревом – это первое, что делается при запуске.
Как вы считаете результат?
Выручкой CRM-канала через контрольные группы: часть базы не получает сценарий, и разница в покупках показывает реальный вклад рассылок. Плюс доля повторных покупок и выручка на одного покупателя.
Кому принадлежат база и сценарии?
Клиенту. Аккаунт платформы оформляется на него, база и все сценарии остаются у него при любом исходе.
Что входит в бесплатную диагностику?
Час видеовстречи с основателем. Разбираются база, текущие рассылки и экономика повторных покупок. На выходе – прямой ответ: сколько можно заработать на базе и стоит ли вкладываться в CRM-маркетинг сейчас.
Основатель
«Я веду каждый проект лично. Поэтому проектов немного, а за результат отвечаю я, а не менеджер.»
Максим Егоров
Основатель бюро «Искус»
Диагностика
Диагностика: 1 час, бесплатно
Видеовстреча с основателем. Смотрим базу, рассылки и повторные покупки. Говорим прямо, сколько денег лежит в базе и как их достать. Если задача не для Искуса – скажем сразу.
- Прямой ответ: сколько можно заработать на базе
- Проверка: законна ли база
- Разбор на ваших цифрах
Заявка принята
Основатель свяжется в течение часа в рабочее время. Если срочно – напишите в Telegram.